Анализ профессионального стресса банковских служащих

Барабанщикова Валентина Владимировна Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова

Кузьмина Надежда Викторовна Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова

Мировой экономический кризис нанес значительный ущерб функциони­рованию банковского сектора. Банки оказались вынужденными тщательно просчитывать и планировать свой бюд­жет и прилагать максимум усилий для оптимального использования ресурсов, в том числе человеческих. Наиболее уяз­вимыми при сокращении штата сотруд­ников банков оказались руководители сетевых подразделений, сотрудники операционных отделов, кредитные специалисты и сотрудники секторов под­держки бизнеса. Происходящие струк­турные изменения не могли не привес­ти к увеличению уровня профессиональ­ного стресса банковских сотрудников указанных категорий.

Неутешительные прогнозы финансо­вых аналитиков свидетельствуют о том, что нестабильная ситуация в финансово­-банковской сфере закончится еще не скоро, и все это время сотрудники будут находиться под воздействием стресса. А он является причиной многих заболева­ний, наносит вред психическому и физи­ческому здоровью человека (Леонова А.Б., 2000). Рост заболеваний «стрессовой этиологии», нарушение трудоспособно­сти активной части населения, потеря квалифицированной рабочей силы из-за сложности адаптации к новым формам труда и повышению интенсивности на­грузок, различные формы «личностного неблагополучия» (психическое истоще­ние, десоциализация, отчуждение труда, специфические формы профессиональ­но-личностных деформаций) — эти про­блемы представляют серьезную угрозу для нормальной жизни общества (Леоно­ва А.Б., Чернышева О.Н., 1995). Все вы­шесказанное подтверждает актуальность дальнейших исследований профессио­нального стресса.

Объектом данного исследования вы­ступает профессиональный стресс, предметом — уровень профессионально­го стресса банковских служащих в усло­виях адаптации к организационным изменениям под влиянием внешних и внутренних факторов. Цель работы — выявление и анализ особенностей про­фессионального стресса различных ка­тегорий банковских служащих в услови­ях организационных изменений.

В процессе исследования мы выдви­нули следующую гипотезу: организаци­онные изменения внутреннего и обще­рыночного характера определяют выра­женность уровня профессионального стресса банковских служащих. Допол­нительно проверялось также предполо­жение о том, что у различных категорий исследуемых сотрудников обнаружатся различия в специфике проявления про­фессионального стресса.

Реализация поставленной цели и проверка выдвинутых гипотез осущест­влялась в процессе последовательного решения следующих задач исследования:

1. анализ существующих подходов к изу­чению профессионального стресса;

2. обоснование выбора методических средств для реализации целей данно­го исследования;

3. предварительное изучение работы банка и результатов организацион­ного скрининга;

4. проведение методики интегральной диагностики и коррекции стресса (ИДИКС) и анализ полученных ре­зультатов;

5. сравнительный анализ особенностей профессионального стресса различ­ных категорий исследуемых сотруд­ников;

6. подготовка рекомендаций по созда­нию программ профилактики и кор­рекции стресса сотрудников банка.

Прежде чем перейти собственно к описанию исследования и анализу его результатов, мы считаем необходимым привести методологические основания данной работы, рассмотреть ведущие подходы к изучению профессионально­го стресса в трудовой деятельности.

Стресс является неотъемлемой частью труда (Бодров В.А., 2006; Леонова А.Б., 2000, 2007). Он может возникать под воз­действием различных стрессовых факто­ров, негативно воздействующих на че­ловека. Изучение способов и механиз­мов адаптации человека к профессио­нальной деятельности непосредственно связано с проблематикой стресса.

Многообразие подходов к изучению профессионального стресса отражает различия исследовательских позиций в понимании того, что такое стресс и как данное понятие может быть определено. Несмотря на многообразие моделей, в логике их построения отчетливо прослеживается использование близких теоре­тических конструктов, которые позво­ляют выделить три основные концепту­альные парадигмы изучения профессио­нального стресса (Леонова А.Б., 2000).

1. Парадигма соответствия в систе­ме «личность — среда», лежащая в ос­нове экологического подхода к анали­зу профессионального стресса. В дан­ной парадигме стресс рассматривается как результат внутренней несогласо­ванности между требованиями окружающей среды (физической, трудовой, социальной) и наличными ресурсами человека. Наличие дисбаланса между ними проявляется в возникновении различного рода негативных последст­вий, выражающихся как в снижении эффективности труда, так и в наруше­ниях физического здоровья и личност­ного благополучия работающих (психосоматические заболевания, снижение удовлетворенности жизнью/тру­дом, развитие личностных деформа­ций и др.).

2. Процессуально-когнитивная па­радигма, базирующаяся на психологиче­ской модели стресса Р. Лазаруса и офор­мившаяся в виде трансактного подхода, который направлен на анализ индиви­дуально-психологических факторов, обуславливающих развитие стресса. Особое внимание в рамках данного под­хода уделяется анализу субъективной значимости ситуации, в которой дейст­вует человек, и способам, с помощью которых он преодолевает затруднения. Для данного подхода характерно соотне­сение основных этапов развития стрес­са с психологическими операциями, обеспечивающими субъективную репрезентацию ситуации, ее когнитивную оценку и формирование стратегий пре­одоления сложившихся обстоятельств (копинг-стратегий).

3. Парадигма регуляции состояний, реализуемая в рамках регуляторного подхода. Здесь внимание исследовате­лей фиксируется на анализе стресса как особого класса состояний с богатой фе­номенологией проявлений. Подчерки­вается, что разнообразие симптомо-комплексов разных стрессовых состояний, как текущих, так и длительно пережи­ваемых, отражает характерные измене­ния механизмов регуляции деятельности в сложных условиях.

Необходимо отметить, что указан­ные выше парадигмы изучения профес­сионального стресса и соответствующие им подходы соотносятся с разными иерархическими уровнями анализа стресса. Экологический подход соответ­ствует уровню макроанализа профессио­нального стресса, трансактный подход — уровню промежуточного опосредова­ния, регуляторный подход — уровню микроанализа. В данном исследовании мы опирались на каждый из этих иерар­хических уровней, применяя методику ИДИКС (Леонова А.Б., 2006).

Среди многих других причин про­фессионального стресса выделяют орга­низационные изменения (Картрайт С., Купер К.Л., 2004; Леонова А.Б., Мотовилина Н.А., 2006). Профессиональный стресс связан с трудовой ситуацией, ин­дивидуальным опытом, обязанностями человека, который переживает этот стресс, а также с его эмоционально-во­левой сферой, различными когнитив­ными характеристиками. На особенно­сти протекания профессионального стресса влияют групповые и организа­ционные взаимодействия в том коллек­тиве, где осуществляется трудовая дея­тельность. Часто источником стресса сотрудников компании являются орга­низационные изменения и инновации, проводимые руководством. Причем сре­ди остальных стрессоров организацион­ные изменения являются одним из са­мых мощных его источников. При реор­ганизационных изменениях новая тру­довая ситуация, которая складывается в компании, требует от людей дополни­тельных усилий. Они должны вначале понять необходимость реорганизации и одобрить ее, потому что для любого че­ловека смена стереотипов функцио­нирования является довольно сложной задачей.

Проблема адаптации существует при любых организационных изменениях в любой компании. Например, на новой работе человек может долго не ощущать свою принадлежность к данному трудо­вому месту, может возникать рассогла­сованность и несоответствие его ожида­ний реальной ситуации. Организацион­ные изменения вызывают как негатив­ные, так и позитивные последствия (Климов Е.А., 1996). В процессе реорга­низации коллектив часто распадается на группы: сотрудники, которые положи­тельно относятся к реорганизационным изменениям, и сотрудники, которые не одобряют этих изменений. Если персо­нал не одобряет реорганизацию, то на­чинает складываться негативное отно­шение к руководству компании в целом. Это является очень важным фактором при рассмотрении стрессоров, которые воздействуют на человека после завершения процессов инноваций в компа­нии (Мотовилина Н.А., 2003).

Во время реорганизации у человека затрудняется реализация его профессио­нальных функций. Если у него хорошие способности к адаптации, он и в ослож­ненных условиях деятельности профессионально растет. Люди же, которые плохо адаптируются, испытывают очень много затруднений при перестройке своей деятельности. Новые должности сотрудников и изменение трудовой си­туации в компании также может способ­ствовать профессиональному росту сотрудников, так как у них развиваются дополнительные навыки и умения, уве­личивается способность адаптации к меняющимся условиям, повышается творческий и креативный потенциал личности. Можно сказать, что при успешном прохождении реорганизации человек растет не только в профессио­нальном плане, но и в личностном.

Независимо от того, какая адаптация преобладает у человека: продуктивная или деструктивная, — организационные изменения требуют от работников моби­лизации внутренних ресурсов. Это, в свою очередь, влияет на развитие стрес­са как генерализованной реакции, при­званной помочь преодолеть затрудне­ния, с которыми сталкивается человек (Мотовилина Н.А., 2003).

Методика и организация исследования

Исследование было проведено на базе крупного восточноевропейского банка (далее — Банк) с целью выявления уровня профессионального стресса со­трудников в условиях адаптации к организационным изменениям внутреннего и общерыночного характера.

Организационные изменения в Бан­ке заключались в следующем:

• смена собственников Банка, переход под новый бренд и работа по новым стандартам;

• изменение руководящего состава и реорганизация внутри Банка (были преобразованы некоторые дирекции и управления);

• проведение процедур оптимизации штатной численности сотрудников, которые коснулись в основном со­трудников фронт-офиса Банка;

• введение новых стандартов обслу­живания клиентов, насаждаемых «сверху»;

• подготовка к проведению аттестации сотрудников фронт-офисов;

• переход на «кустовую» систему управления в розничной сети [1].

Всего в исследовании приняли уча­стие 437 человек. Это сотрудники 35 до­полнительных офисов Московской роз­ничной сети. С июля 2008 года Москов­ская розничная сеть перешла на новую — «кустовую» систему управления. Все дополнительные офисы Московской розничной сети были поделены на 5 «кустов» — Северный, Южный, Цен­тральный, Восточный и Западный. В каждом из этих «кустов» был назначен старший управляющий, который кон­тролирует развитие бизнеса в своем «кусте».

Все сотрудники Московской роз­ничной сети в соответствии с выполняе­мым функционалом могут быть поделе­ны на 4 категории, которые представле­ны в каждом дополнительном офисе:

1. руководители сетевых единиц допол­нительных офисов (управляющие и заместители управляющих) — всего 53 человека;

2. сотрудники операционных отделов (включая кассовых работников) — всего 236 человек;

3. сотрудники отделов продаж (менед­жеры продаж/кредитные специали­сты) — всего 95 человек;

4. сотрудники секторов поддержки бизнеса — всего 54 человека.

Представим краткое описание про­фессиональных задач указанных катего­рий сотрудников [2].

Руководители сетевых единиц

• руководство деятельностью допол­нительного офиса;

• выполнение планов достижения фи­нансовых показателей и объемов продаж;

• организация работы по привлече­нию клиентов на обслуживание в до­полнительный офис и их удержание;

• непосредственная работа с клиента­ми дополнительного офиса;

• анализ качественного состава кли­ентской базы и проведение мероприятий по увеличению продаж бан­ковских продуктов;

• подготовка и решение кадровых во­просов, вопросов хозяйственного обеспечения функционирования до­полнительного офиса;

• подготовка и предоставление требуе­мой отчетности по запросу руково­дства;

• контроль и организация работы по противодействию легализации дохо­дов, полученных преступным путем, персональная ответственность за ее состояние;

• обеспечение соблюдения всеми со­трудниками дополнительного офиса утвержденных норм экономической и корпоративной безопасности, кон­троль выполнения предписаний и требований структурных подразде­лений Банка в области технологий выполняемых операций, персональ­ная ответственность за выполнение указанных требований;

• организация взаимодействия допол­нительного офиса с другими структурными подразделениями Банка;

• внесение предложений по совер­шенствованию деятельности допол­нительного офиса по вопросам об­служивания клиентов.

Сотрудники операционных отделов

• организация расчетно-кассовых опе­раций по счетам клиентов;

• своевременное и корректное отраже­ние операций по списанию (зачис­лению) средств в автоматизирован­ной системе АБС «Ва-Банк»;

• обеспечение строгой сохранности образцов подписей работников Бан­ка, образцов подписей и оттисков печатей клиентов;

• контроль осуществления расчетных операций по счетам клиентов;

• проведение конверсионных опера­ций по счетам клиентов;

• организация систематических про­верок соблюдения клиентами Банка порядка ведения кассовой дисцип­лины;

• составление и своевременное пре­доставление установленных форм отчетности в ЦБ РФ;

• надлежащее хранение документов операционного дня, оформление и передача их в архив.

Сотрудники отделов продаж

• привлечение клиентов: юридиче­ских и физических лиц, — к обслу­живанию в Банке и их удержание;

• выполнение целевых показателей (планов) по продажам кредитных банковских продуктов;

• выполнение функций консультанта в клиентской зоне: консультирование клиентов по вопросам о предоставляе­мых банковских услугах/продуктах;

• согласование условий обслуживания между Банком и клиентом;

• организация документооборота ме­жду Банком и клиентом;

• внесение полной и корректной кли­ентской информации в используе­мые внутрибанковские информаци­онные системы;

• подготовка отчетов и предоставле­ние информации о результатах дея­тельности по запросу руководителя.

Сотрудники секторов поддержки бизнеса

• прием и диспетчеризация внешних обращений, поступающих по кана­лам связи в дополнительный офис, регистрация входящей/исходящей корреспонденции;

• обеспечение документооборота меж­ду дополнительным офисом и кли­ентом;

• открытие, закрытие и сопровожде­ние счетов клиентов — юридических лиц и индивидуальных предприни­мателей;

• взаимодействие с налоговыми орга­нами по вопросам открытия/закры­тия/изменения реквизитов счетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

• предоставление информации по за­просам клиентов дополнительного офиса (обороты, остатки по счетам и пр.);

• осуществление функций кредитного контролера, проверка данных потен­циального заемщика;

• предоставление своевременной и полной информации для осуществле­ния процедур внутреннего контроля;

• проведение мероприятий по вопро­сам противодействия легализации доходов, полученных преступным путем;

• подготовка отчетов и информации о результатах деятельности по запросу руководителя.

Диагностическая методика

В исследовании использовалась ме­тодика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова А.Б., 2006). Необхо­димо отметить, что особенностью мето­дики ИДИКС является тот факт, что она разработана как средство индивидуальной диагностики. Согласно исходной теоретической установке, на возникно­вение, развитие и протекание стресса существенное влияние оказывают инди­видуально-психологические особенно­сти человека и специфика конкретной ситуации. Поэтому основным объектом оценки профессионального стресса с помощью данной методики является отдельный субъект деятельности — кон­кретный специалист или группа профес­сионалов, занятых сходным видом тру­да (Качина А.А., 2006).

Структура методики ИДИКС:

1. диагностическая часть — многомер­ная оценка симптоматики стресса на разных уровнях его проявлений;

2. интерпретационная (оценочная часть) — интегральная оценка уров­ня стресса в стандартизированных единицах и качественная характери­стика синдромов стресса;

3. превентивная часть — подбор ком­плекса оптимизационных мероприя­тий в соответствии с выявленной спецификой проявления стресса.

Диагностическая часть системы ИДИКС представляет собой структури­рованную методику опросного типа. Она включает в себя шесть основных шкал и соответствующие им субшкалы — от 4 до 6 субшкал в каждой основной шкале.

Многомерная диагностика стресса позволяет установить:

• факторы риска в трудовой/организа­ционной среде;

• субъективный образ трудностей в трудовой ситуации;

• деструктивную симптоматику ост­рых и хронических стрессовых со­стояний;

• фиксацию профессионально-лично­стных и поведенческих деформаций стрессового типа.

В качестве шести основных шкал определены следующие обобщенные блоки утверждений, характеризующие:

• TV1 — условия и организацию труда (со стороны оценки условий, особенностей содержания и организации труда, а также интенсивности трудовых нагрузок);

• TV2 — субъективную оценку особен­ностей исполнения профессиональных задач (включающую оценку разнообра­зия, сложности и значимости трудовых задач, автономию их исполнения);

• TV3 — вознаграждение за труд и со­циальный климат (со стороны оценки адекватности оплаты/вознаграждения за труд, социальных отношений в группе и с руководством);

• TV4 — переживание острого стресса (со стороны оценки стресса как текуще­го состояния, проявляющегося в физио­логическом дискомфорте, изменении общего самочувствия, сдвигах в когни­тивной и эмоциональной сферах деятель­ности, в возникновении характерных трудностей в поведении и общении);

• TV5 — переживание хронического стресса (со стороны оценки накопления негативных стрессовых состояний и их фиксации в форме устойчивых проявле­ний — тревожности, агрессивности, де­прессии, общей астенизации, наличия общих психосоматических реакций и нарушений сна);

• TV6 — личностные и поведенческие деформации (включающие оценку таких типичных негативных последствий стресса на уровне личностного реагиро­вания, как формирование поведения типа А, признаки синдрома «выгора­ния», проявление невротических реак­ций и поведенческих риск-факторов);

• TV0 — общий индекс стресса, как основной показатель его оценки.

Наборы субшкал, входящих в состав каждой из названных основных шкал, полностью соответствуют уточнениям, перечисленным выше в скобках.

На основе собранного материала система ИДИКС позволяет получить ко­личественные и качественные показате­ли выраженности профессионального стресса. Полученные диагностические и оценочные материалы позволяют опре­делить содержание программ специальных оптимизационных мероприятий, которые рекомендуются пользователю для коррекции и профилактики выявлен­ных негативных проявлений профессио­нального стресса. В системе ИДИКС они представлены в виде компактных переч­ней и приемов действий, в которых содержатся указания того, какие формы реорганизации трудового процесса и тех­ники саморегуляции состояний целесо­образно использовать в каждом конкрет­ном случае (Леонова А.Б., 2006).

В представленной работе использо­вались диагностическая и оценочная части методики ИДИКС.

Продолжение в следующем номере.

Примечания:

1.«Кустовая» система управления: сетевые единицы Банка, находящиеся в Москве и Московской области (35 сетевых единиц), были разделены по территориальному признаку и сгруппированы в «кусты», которые возглавили старшие – «кустовые» управляющие, ответственные за финансовый результат и работу куста в целом.

2.Перечень профессиональных задач указан согласно утвержденным должностным инструкциям исследуемых сотрудников.